hns - 日記自動生成システム - Version 2.19.7

void GraphicWizardsLair( void ); //

otsune GWL
FreeBSD, AfterEffects, RETAS, animo, DigitalAnime, Linux, Mac OS, Win2k

[Who is otsune?] [title] [message] [Policy] [注目エントリー] [top]
Twitter Status :


Namazu for hns による簡易全文検索
詳しくは 詳細指定/ヘルプを参照して下さい

検索式:

先月 2003年07月 来月
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31


2003年07月31日(木) [長年日記]

#1 [www] コールセンターとかサポート窓口とFAQのKnowledge base化の適切な運用がきちんと出来てないところはいつまで経ってもダメだろうと思う_

そういえば無停電電源 *1 とかアドビとかのサポートに電話すると、シリアルIDとかをカチカチ入力して、過去のサポート履歴とかをかなり瞬時に照会していたりするな。
サポート事例の検索エンジンっぽいのもあるみたいだし。
お客さまにしてもらう手順とかが画面に表示されたのを、自分の言葉のように電話でしゃべっている感じ。
あと最初にアナウンステープにそって、プッシュホンで窓口を選択するってシステムも、外注に頼んでいるっぽい。わざわざ自社でそんなシステムを組むのは無駄だもんね。
それを考えると「サポート業務のマクドナルド化」と考える事が出来るのでは?
ここで禁断の「比喩」を使いますが。
サポートが外注されている事に「無責任だ。ちゃんとメーカー社員が対応しろ」と感じてしまうって現象は。
マクドナルドの開発シェフであるルネさんが、店の厨房でハンバーガーを作っていないってのに文句を言っているのと一緒なワケだ。
料理人なら自分で作って責任を持って客に出せ。という感じで。
だから旧来どおりに料亭で職人の料理を食べたい時ってのは。「システムコンサルタントに依頼して、機械の調子が悪くなったらその人に全て任せろ」というのに対する比喩に成る感じで。
街のファストフードみたいなメーカー製で安くて早くてそこそこ旨い牛丼パソコンを注文しているのに。「どうしてシェフに直接文句が言えないんだ」とクレームつけるようなもんか。
もしThinkpadに不満が有ったら。大和工場まで文句を言いたいですか?
それはファミレス「ジョナサン」で味に不満が有ったら、東京の昭島セントラルキッチンまで殴り込みに行って文句を言うのと同じなワケだ。
*1: 無停電電源の会社がトラコスなどに外注しているかどうかは知らない。でも、サポート体制が妙にしっかりしているので、外注の可能性は高そうだ。
無停電電源なんて、主に事業者向けだったり、システム管理者が顧客だろうし。
電子機器ほど複雑な相性問題とかもないだろうから、外注したほうがコストが安そうだし。
Permalink: http://www.otsune.com/diary/2003/07/31/1.html#200307311
trackback
このエントリーを含むはてなブックマーク del.icio.us livedoor Clip View blog reactions
Last Updated 2003-07-31 00:00:00 By otsune